FPに必要なスキルは？～顧客満足度調査から探る～

日本FP協会が行った「FP顧客満足度調査」は、FP（CFP・AFP認定者）に資産運用や老後の生活資金について相談したことがある方を対象に行ったアンケート調査です。この調査結果から、顧客のFPに対する満足度が見えてくるとともに、顧客が抱える潜在的なニーズやFPに対する期待度なども推し量れます。今回はアンケート結果を参考に、FPに求められるスキルや今後の利用意向を探っていきます。

顧客満足度調査結果

顧客満足度調査の概要を簡単にまとめると次のようになります。

• 調査目的：CFP・AFP認定者への相談における顧客の満足度とニーズを把握する
• 調査対象：20歳以上の男女で、資産運用や老後の生活設計をFPに相談した経験のある方
• 調査実施機関：平成27年2月

「サービス全般に満足した理由」という項目で、顧客がもっとも満足したサービス内容の上位4つは次の通りです。

（日本FP協会NewsRelease：「ＦＰ顧客満足度調査」結果より　図はKIYOラーニングが作成）

「的確なアドバイス・提案があった」がトップで108人。納得のいく提案に満足した方が多かったようです。「分かりやすい説明」や「親切・丁寧な対応」も、FPに求められる重要なスキルであることがこの結果から分かるでしょう。

FPの商品提案には、専門知識があるだけでは不十分で、顧客の心をつかむ提案力やプレゼン能力があってこそ、的確なアドバイスができる、ということかもしれません。

顧客が考える「FPの果たす役割」の重要性は？

同調査では、FPが果たす役割の重要性についても意見を聞いています。その中で、顧客がもっとも重要だと感じるFPの役割は、「生活設計」で91％。次に高いのが「金融知識および金融経済事情など」で88％。「家計管理」は82％が重要であると回答しています。

子どもの教育費や住宅費用、老後の生活資金など、人生の節目では常にお金に関する悩みや相談がついて回ります。金融コンサルタントとも言えるFPには、顧客の生活設計を商品の提案やローン選びなどを通してサポートする大きな役割が求められる、と言えるでしょう。

FP関係者にとって、気になるのが今後の利用意向。生活設計や家計管理を今後も相談したいと思うかという問いに対し、「利用したい」「どちらかといえば利用したい」の合計が85％に達しました。特に20代男性（93.8％）、30代女性（92.6％）で高い利用意向がうかがえます。

また、相談を求める理由として、「今後も相談したいことがあるから」（117人）「役だった・問題が解決した」（55人）「知識が豊富・専門的な知識が欲しい」（55人）などの回答が目立ちました。ライフプランニングに欠かせない保険や住宅ローン、教育ローン、資産運用、相続などの仕組みを理解するために、多くの方が専門家の力を必要としていることがこの調査結果から見て取れます。

顧客満足度調査から見えてくるもの

8割以上の方が「今後もFP相談を利用していきたい」と回答しており、FP需要が高いことがうかがえます。利用意向は、性別や世帯収入、金融資産の有無、あるいは有料相談か無料相談かに関係なく、「何かあれば相談したい」と考えている顧客が多いことも分かりました。

そんな顧客のサービス満足度を高めるために大切なスキルとして、「的確なアドバイスができる提案力」「親切で丁寧な対応」が挙げられます。複雑で難解な金融の仕組みを分かりやすく説明するには、専門家目線で上から説明するのではなく、顧客の立場になって一緒に悩みを解決していく姿勢が大切と言えるのではないでしょうか。

努力してFPの資格を取得した後は、今回ご紹介した顧客満足度調査の結果を参考にして、商品の提案やお金に関する相談業務に励んでください。

出典：「ＦＰ顧客満足度調査」日本FP協会