中小企業診断士のQ&A
令和3年第38問2 顧客ロイヤルティについて お世話になっ…
令和3年第38問2 顧客ロイヤルティについて
お世話になっております。
表題の件で質問があります。
選択肢アの解説で、
「見せかけのロイヤルティを有する顧客は含まれません」
とありますが、なぜ見せかけのロイヤルティを有する顧客がいないと断言できるのでしょうか？
例えば、本人はあまり好きではないが家族が好きなので仕方なく、というケースだと、いくら企業側の努力で「継続的な顧客価値と顧客満足の提供を通じて、その企業のブランドへのロイヤリティが形成された」としても、この購買者自体は好意的態度が低く反復行動をする「見せかけのロイヤルティを有する顧客」になるのではないかと思うのですが、いかがでしょうか。
※正答には納得していますので、その点での異論はございません。
お手数ですが、ご回答よろしくお願いいたします。
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