クチコミ - 中小企業診断士　企業経営理論 令和3年 第34問

問題

　クチコミに関する記述として、最も適切なものはどれか。

ア　ある消費者に対して、その消費者がまだ全く知らない製品やサービスについて知らせるためには、広告よりクチコミの方が受け入れられやすい傾向がある。

イ　一般的に大規模なオンライン・コミュニティでは、自ら発言や投稿をせずに他の参加者の様子を見ているだけの参加者が全体の半分程度含まれることが知られている。このような参加者はオンライン・コミュニティに悪影響を及ぼすため、企業がオンライン・コミュニティを開設しマーケティングに活用する際には、すべての参加者が活発に発言するように誘導するべきである。

ウ　コミュニティとは一般に共通の関心や地理、職業などによって参加者が結びついた集団を指す。中でもオンライン・コミュニティはソーシャルメディア上に開設されるものが多いため、地理、職業などの社会的要因を軸に参加者が結びつくことが特徴である。対照的にオフライン・コミュニティでは、参加者が共通の関心によって結びつくものが多い。

エ　ネガティブなクチコミほど広まりやすいことが知られているが、このことからも分かるように消費者は製品やサービスの欠点を確認し回避するためにクチコミを利用する傾向が強い。これに対して、製品やサービスの長所を確認するために参照する情報としては、企業が発信する広告の方が全般的に信頼できる。

解答・解説

解答：ア

　クチコミに関する出題です。クチコミは個人間のコミュニケーションとして古くから存在していますが、近年ではオンラインの場でも広がりを見せており、消費者の態度に及ぼす影響についても研究が進んでいます。本問は、クチコミと広告の違いやオンライン・コミュニティの特性などが問われていますが、基本的な知識で解答できる問題です。

では、選択肢を見ていきましょう。

選択肢アは適切な記述です。消費者がまだ全く知らない製品やサービスを知らせる場合、この消費者は他の製品やサービスと比較をしたり、価格や実用面において判断する基準をまだ持ち合わせていませんので、売り手の都合で作られた広告よりも、他の消費者の客観的な評価であるクチコミの方が受け入れやすい傾向にあります。

選択肢イは不適切な記述です。大規模なオンライン・コミュニティでは、参加者同士が直接やり取りをするだけでなく、他の参加者を傍観するだけの参加者が存在します。このような参加者を「潜伏」（lurking）といい、参加者全体の90％を占めると言われています。彼らは傍観者としてのコミュニケーション・スタイルを取っていますが、悪影響を及ぼすわけではありません。よって、企業がオンライン・コミュニティをマーケティングに活用する際、すべての参加者が活発に発言するよう誘導する必要はありません。

選択肢ウは不適切な記述です。共通の興味・関心を持つ者同士がつながりを持つ関係性を「インタレスト・グラフ」といいます。一方、地理や職業などの社会的に関係のある者同士が結びつく関係性は「ソーシャル・グラフ」といいます。このインタレスト・グラフとソーシャル・グラフは、オンライン・コミュニティとオフライン・コミュニティの双方にそれぞれ存在します。

選択肢エは不適切な記述です。製品やサービスの長所を確認するために参照する情報についても、消費者はクチコミを利用し、実際の利用者の声や体験などから信憑性が高いと思われる情報を参考にする傾向があります。企業が発信する広告の方が全般的に信頼できるとは言えません。

学習するには

企業経営理論

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